在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，或是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期和应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。在这种情况下企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新能源的需求方策略，CRM 应运而生。与过去所不同的是，现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
客户关系管理系统在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值，它可以帮助企业管理现有客户，减少或防止客户流失现象的发生可以挖掘新客户，拓展公司业务渠道可以合理调整企业的市场和营销举措，从而降低销售成本。客户关系管理系统在企业与客户之间建立起了一道桥梁，使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。当前，客户关系管理系统在中国的发展尚处于研究和发展阶段，其技术和理论还很不成熟。虽然中国这两年的基础建设有了长足的进步，但是中国的各种硬件和软件设施还很不齐备，发展客户关系管理系统所需的各种规范、各种知识库、各种必要的网络设备、安全技术以及使用成本等方面都还不符合应用服务商的要求，因此在中国客户关系管理系统的发展还需要一段较长的时间，才一能逐步走向成熟。
客户关系管理系统的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。我们在实施时是以理论为中心，注重的是企业内部的运营管理，提高效率、降低成本是其首要目标。而现代企业电子商务更注重的是对整个价值链的管理与挖掘，不仅需要加强内部管理，更需要提高企业前台即与外部交流的能力，客户关系管理系统就是这种需求思想的体现。文章对客户关系管理系统的设计介绍具有一定的针对性，但对不同企业的客户关系管理系统的设计及实施同样具有一定的参考价值。
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