电子政务公共服务的满意度体验调查

以TAM模型的有用认知、安全认知、安全认知以及电子政务公众满意度测评模型的感知质量、感知价值、公众信任为基础，总结出电子政务公共服务满意度的影响因素，并以这些因素为基础对穗港两地教育局网站进行体验调查。调查内容包括亲密度体验调查，及时更新体验调查，互动反馈体验调查，政务公开透明化体验调查，易操作性体验调查，提高效率节省成本体验调查，界面分类体验调查。
 

关键词：电子政务，公共服务，满意度，TAM模型，顾客满意
目    录

中文摘要 I
ABSTRACT II
1 引言 1
2 调查方法 2
2.1 调查对象 2
2.2 调查内容 2
2.3 调查方式 2
3 调查项目形成的理论基础 3
3.1 TAM模型 3
3.1.1 模型概述 3
3.1.2 由扩展的TAM模型引申出的满意度影响因素 4
3.1.2.1 影响有用认知的因素 4
3.1.2.2 影响易用认知的因素 5
3.1.2.3 影响安全认知的因素 5
3.2 顾客满意度指数模型 6
3.2.1 各国的顾客满意度指数模型 6
3.2.2 电子政务公众满意度测评模型 6
3.2.3 由电子政务公众满意度测评模型引申出的满意度影响因素 7
3.2.3.1 影响感知质量的因素 7
3.2.3.2 影响感知价值的因素 8
3.2.3.3 影响公众信任的因素 8
3.3 调查项目汇总 8
4 调查及分析 10
4.1 亲密度体验调查 10
4.2 及时更新体验调查 10
4.3 互动反馈体验调查 11
4.4 政务公开透明化体验调查 12
4.5 易操作性体验调查 13
4.6 提高效率、节省成本体验调查 13
4.7 界面、分类体验调查 14
4.8 体验调查小结 14
5 调查局限与展望 16
附  录 17
附表1：亲密度体验调查详表 17
附表2：及时更新体验调查详表 19
参考文献 20
 

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