基于QFD的房地产中介公司服务质量改进模式研究-以X公司研究为例

近年来房地产中介服务行业伴随着国内房地产业的蓬勃发展，进入了一个发展的高峰期。但我国的房地产中介服务行业作为一个传统服务行业仍然处于低水平的状态，具体表现为以下方面：大方面上，相关法律不够健全，相关法规明显滞后，政府监管松懈；行业管理不规范，进入和退出壁垒低，成本低，造成企业参差不齐，有好有坏；行业内缺乏专业人才，没有统一的培训机构进行专业培训，行业内从业人员专业素质不高，服务意识淡薄，服务质量总体水平低，欺诈顾客的现象时常发生；信息流通渠道不顺畅，服务技术水平不高，经营模式传统而又落后，业务种类单一化较为普遍；国外一些大型中介服务公司对我国房地产中介服务市场虎视眈眈，进入之后必然引起激烈的竞争，国内中介服务企业面临巨大威胁。如何结合企业的实际情况，提出一个有效的模式来提高企业的服务质量，成为服务型企业生存和发展的关键性问题。
本文针对以上存在的问题，从企业自身角度出发，采用质量功能展开（QFD）的方法，将客户的需求进行展开，最终发掘客户的潜在需求，并制定相应的指标，利用质量屋建造顾客满意度评价模式，并针对X公司进行测评，根据测评结果提出改进方案，从而不断提升企业的顾客满意度，进而为企业创造更大的价值。同时将该模式作为企业服务质量改进的重点方法，以此形成一整套机制，使企业在激烈的竞争中拥有制胜的法宝。

关键词：质量功能展开；质量屋；顾客满意度；服务质量改进

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