酒店顾客投诉的处理艺术——以青岛广业锦江大酒店为例

顾客投诉作为当前酒店经营过程中的常态现象，理清顾客投诉的内容，了解顾客投诉心理，利用顾客投诉给酒店经营带来的正面影响，对酒店顾客投诉处理管理具有重要的意义。本文通过国内外有关酒店顾客投诉相关研究的梳理，分析总结了顾客投诉的含义，归纳了顾客投诉的对象及内容，并对顾客投诉心理及投诉给酒店带来的正负面影响进行了剖析。然后，采用理论与实践相结合的方法，对青岛广业锦江大酒店的顾客投诉管理存在的问题进行了归纳，并提出了相应建议，具体措施有：通过建立顾客投诉管理组织提高顾客投诉处理规范性，通过员工基本服务素养标准设定与培训来减少顾客投诉，通过强化顾客投诉处理流程与技巧提高顾客投诉处理效率，重视顾客投诉后的总结等。一系列的措施有利于青岛广业锦江大酒店更好的做好顾客投诉管理工作，提高酒店服务质量，可以有效减少顾客投诉的带来的负面影响，有效促进顾客投诉给酒店带来的正面影响。本文的研究对青岛广业锦江大酒店及其它酒店的具体顾客投诉管理实践具有一定的借鉴价值。

关键词：酒店；顾客投诉；处理

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