基于排队论的银行排队系统分析与优化—— 以SF银行BJ支行为例随着我国GDP的快速增长，人民生活水平大幅度提高，越来越多的百姓参与到金融活动中来，银行排队矛盾也就日益激化。银行网点排队问题成了顾客对商业银行满意度的核心因素，客户满意贯穿于现在商业银行经营管理和市场营销活动的始终，解决顾客排队的难题是每个银行在发展过程中的重要课题。深圳许多银行网点因为客户排队时间长招致顾客不满、频频投诉甚至客户流失，也造成银行柜员的工作压力。所以，如何平衡银行服务能力和客户数量之间的关系，解决令客户、银行网点头痛的排队问题，实现客户满意是本文的立意之本。
本文首先运用了市场抽样调查和统计的方法，针对SF银行BJ支行的客户排队情况进行调研，包括客户的到达率、银行一线员工的服务效率和客户可承受等待时间等指标，进而运用运筹学排队论的方法，对相关指标与参数进行估计和计算，试图得出优化商业银行排队问题的基本方案，给出具体的缓解排队问题的建议。
【关键词】 等候时间；服务时间；排队论；排队模型；M/M/S
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