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KTV行业顾客满意度的影响因素研究——基于对大众点评网的扎根理论分析


全文字数:15000字左右  原创时间:<=2022年

【内容摘要】

KTV行业顾客满意度的影响因素研究——基于对大众点评网的扎根理论分析顾客满意度一直是国内外营销领域一直持续在研究的话题,渗透到各行各业,而服务业因其独特的产品特征,顾客满意度对其行业营销的指导作为尤为突出。近几年,各行业的顾客满意度影响因素的研究也层出不穷,并且探讨已细化到具体实例,然而现有关于自助服务行业的研究多数聚焦在基于技术性自助服务上,如ATM、网上购物等;研究劳动密集型自助服务的文献屈指可数。而本文选取了兼具基于技术型自助服务与劳动密集型自助服务的特点的KTV行业进行研究,通过采用扎根对大众点评网上KTV的点评数据的分析,最终得出影响KTV行业顾客满意度的关键因素。研究表明,KTV行业顾客满意度影响因素包括“有形环境”、“地理位置”、“技术设备”、“附加服务”、“人员服务”、“消费群体”、“消费目的”、“性价比”,“附加服务”是关键因素,“有形环境”及“地理位置” 是基本影响因素;基于顾客本身,顾客满意度影响因素是“消费群体”、“消费目的”、“性价比”。
【关键词】KTV行业;顾客满意度;扎根理论

 

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