中式自助餐顾客满意度提升策略——以西安金骑士为例

以问题导向的研究思想为指导，本文一开始从餐饮业发展的大环境、大背景、大趋势的角度引出中国式自助餐饮的命题，指出中国式自助餐营销方式与顾客感知差距的重要性，因为餐饮产品具有生产和消费同一性的特点，产品生产交付的过程就是企业员工与顾客交流互动的过程，对于消费者来说，餐饮企业的一切行为举止直接影响着他们对服务质量的满意与否，只有具备服务意识和顾客导向意识的，才能提供顾客满意的高质量的服务。所以说，实践上，服务质量与顾客感知差距问题是一个使餐饮企业获得持续竞争力的问题；而在理论上，餐饮服务是一个需要对之进行系统研究的问题。因此，餐饮营销问题既具有实践意义又具有理论意义。
    文章的其余部分通过对中国式自助餐饮的营销方式与存在问题的研究，运用科学研究方法，把自助餐营销方式中存在的问题列举出来，并提出了相应的改进方案。力争使研究成果更有价值，使中国式自助餐厅营销方式能有更大改进，使消费者更愿意在中国式自助餐厅里消费，更乐意为国产餐饮服务业消费贡献自己的力量。

第1章绪论                                                          4
1.1  研究背景                                                     4
     1.1.1 餐饮行业发展背景                                       4
     1.1.2 餐饮行业发展现状                                       4
1.2  研究的内容和意义                                             5
1.2.1 研究内容                                               5
1.2.2 研究思路                                               5
第2章 自助餐满意度研究的相关理论                                   6
2.1  自助餐在中国的发展现状                                       6
2.1.1 自助餐的特点及起源分析                                 7
2.1.2 自助餐厅、快餐厅和传统中国式餐厅的区别                 7
2.1.3 中式自助餐的行业情况                                   8
2.2  顾客满意理论                                                 8
2.2.1 顾客满意的相关概念                                     8
2.2.2 顾客满意的特性                                        10
2.3  顾客满意度的相关研究                                        11
2.3.1 国外顾客满意度研究综述                                11
2.3.2 国内顾客满意度研究综述                                11
2.3.3 顾客满意的测评模型                                    12
第3章 西安金骑士顾客满意度研究假设及分析                          14
3.1  金骑士自助火锅简介                                          14
3.2  研究假设的提出                                              15
3.3  调查方案设计                                                15
3.3.1 调查的步骤                                            15
3.4  数据分析方法说明                                            15
第4章 西安金骑士顾客满意度实证分析                                16
4.1  描述性                                                      16
4.2  信度、效度检验                                              16
4.3  相关性分析                                                  17
4.4  回归分析                                                    18
第5章 中式自助餐顾客满意度提升策略                                19
5.1  制定合理价格                                                19
5.2  实施员工全程管理，开展内部营销                              19
  5.3  保证菜品质量                                                19
  5.4  确保餐厅卫生和就餐环境                                      20
  5.5  经营管理者要多观摩学习--提升餐饮者自身素质                  20
  5.6  服务及菜品质量上的更新及服务至上                            20
  5.7  进行服务补救                                                20
参考文献                                                           21
附录

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