一线服务员工顾客导向偏差(COD)行为研究

目前经济一直处于稳定缓慢增长的新常态下，随着经济的增长和人口的增加，人们生活水准的提高，服务行业达到了空前繁荣时期，相应地出现了许多服务现象，如顾客导向偏差这一行为。本文旨在通过文献综述、定性和定量分析等方法，提出适合中国服务情景顾客导向偏差行为的概念、维度以及驱动因子，以此作为提高现代企业服务质量和顾客体验的实践原理依据。目前中国对这行为现象的研究甚少，虽然国外已有学者对一线员工的顾客导向偏差行为进行了研究，且研究的人在不断的增加，但也只是简单地将它归为过度服务行为，并没有阐述两者之间的差异，更很少有针对一线员工实施这一行为的原因进行深入的研究。文章第一章绪论对研究背景，研究意义、研究办法进行阐述；第二章通过文献综述概括出了不同学者对顾客导向偏差的概念、维度及其驱动因子的观点；第三章首先通过访谈结合文献综述以及自己的设想产生测项，接着提成量表，通过探测性因子分析得出顾客导向偏差行为的维度，最后进行验证分析；第四章通过访谈结合文献综述提出来了中国情境下的驱动因子，并利用驱动因子与顾客导向偏差行为之间的关系对其进行验证；第五章利用一个企业案例分析，阐述顾客导向偏差行为对企业服务质量的影响。

关键字：一线员工；顾客导向偏差；正向偏差；服务情境

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