我国饭店服务质量存在的问题与改进措施

饭店属于服务性行为。饭店为客人提供的产品主要是服务。饭店服务质量是饭店的生命，服务质量控制是饭店经营管理的核心内容。随着客人对现代饭店服务需求的提高, 饭店管理者越来越意识到服务质量是饭店的生命线, 员工的素质是饭店服务质量的关键。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，摆在许多饭店店面前的问题。为此本文对我国饭店服务质量存在的问题与改进措施深入探讨。

关键词：现代饭店；服务质量；成因；对策
目　　录

摘 要 I
Abstract II
1  绪  论 1
1.1 研究背景 1
1.2 论文研究的目的和意义 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2   研究意义 2
1.3 国内外研究现状 2
1.3.1   国外研究现状 2
1.3.2   国内研究现状 2
2 饭店服务质量概述 4
2.1 饭店服务含义 4
2.2 饭店服务质量含义还和内容 4
2.2.1  饭店服务质量 4
2.2.2  饭店服务质量内容 4
2.3  饭店服务质量的构成要素 5
2.3.1  饭店服务质量 5
2.3.2  功能性质量 5
3  我国饭店服务质量存在的问题 6
3.1  服务质量水平较低 6
3.1.1   服务态度 6
3.1.2  工作效率 6
3.1.3  服务规范 6
3.2  部门间缺乏服务协调 7
3.3  服务质量管理效率低 7
3.4  确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 7
3.5  服务质量产生问题的原因 8
3.5.1   管理者缺乏战略眼光 8
3.5.2   酒店员工整体素质不高 8
4  我国饭店服务质量改进措施 10
4.1   建设酒店行业服务水平支持体系 10
4.2   酒店管理者要强化服务质量意识 10
4.3   建立完善的服务质量管理体系 10
4.3.1   设立服务质量管理组织结构 10
4.3.2   制订质量标准和质量目标 10
4.4  管理控制要对路 11
4.4.1   实行首问责任制 11
4.4.2  加强对员工的素质培养 11
4.4.3  规范化服务与个性化服务相结合 13
结  论 16
参考文献 17

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