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国内五星级酒店投诉管理对策探析--以上海世茂皇家艾美酒店餐饮部为例


全文字数:14000字左右  原创时间:<=2022年

【内容摘要】

国内五星级酒店投诉管理对策探析--以上海世茂皇家艾美酒店餐饮部为例

投诉,是酒店中常常出现的一个名词。是由于客人不满意酒店产品或服务或设施而发生的抱怨情况。而事实上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价,同时也是表现客人对酒店的信任。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少甚至避免客人的投诉,并且把因投诉造成的酒店损失减少到最低,最终使客人对投诉处理感到满意的同时避免类似投诉的再次发生。
以我亲身在上海世茂皇家艾美酒店实习为案例,并且通过国内外对于投诉处理的相关研究理论与实践作为借鉴和对比来探究投诉发生的原因及特点,并且根据投诉处理的原则结合艾美酒店的实际处理投诉的办法和所学的管理知识提出了些许解决方法。希望有助于国内酒店业对于投诉的管理和创新。

关键词:投诉;顾客满意度;投诉处理国际标准;措施

 

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