星巴克咖啡店服务人员服务质量对顾客满意度的影响

随着我国经济的不断发展，人们的生活水平也在不断的提高。在这种发展态势下，很多人们的物质需求得到了较高的满足，因此他们开始追求精神上的满足。体现在餐饮行业就是人们前往某一家餐厅或者饮品店，并不是因为店面中的食品真的很好吃，而是因为想要在这里享受到高质量的餐饮服务。因此，在当前的社会背景下，所有餐饮企业都应该着重提高自身的服务质量，并在市场环境中建立一个辨识度较高的品牌形象，从而获得竞争的优势。本文先探讨了服务质量和顾客满意度的相关概念，接着以郑州星巴克二七广场店为例，综合分析了星巴克咖啡店的顾客满意度，并认为目前郑州星巴克二七广场店存在服务总体质量不高、服务个性化不突出、服务投诉情况较多、忠实顾客群体较少等问题，接着从服务质量的重视程度不高、服务产品的同质化现象严重、服务投诉的处理不及时、没有形成完善的企业文化四个方面，探讨了郑州星巴克二七广场店服务质量存在的问题，最后针对上述问题，提出了相应的解决策略。

关键词：服务人员；服务质量；顾客满意度；企业文化

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