客户关系管理与实现的重点

在现代化社会发展进程中，公司想要在市场中得以生存就需要加强客户关系管理的实施。客户关系管理就是能够为公司提供全方面的视角，提供良好的客户沟通能力，并且最大限度的提高盈利能力的一种管理制度。客户管理是客户关系管理的核心，想要做到更好地客户关系管理那就需要做全面的客户管理。通过了解客户关系管理的含义和实质性应用我们可以进一步的了解到客户关系管理对于企业的重要性。本文主要选取了海尔集团和京东企业作为实证研究，对客户关系管理的含义价值、创新研究、实施方法和实施制度等主要方面进行统计分析，并搜集了各种权威文献得以证实。发现客户关系管理在每个企业中都得必有需要有的，并且实施完善并成功的客户关系管理是可以使公司增加效益的。目前在我国CRM的实施还是不是特别完善，现下实施的重点就在于创新应用于我国现况，使得我国企业发展更加美好。
关键词：客户关系管理；实证研究； 增加效益
目    录
一、引言 1
二、客户关系管理CRM的出现 1
（一）客户关系管理一词的来源 1
三、客户关系管理CRM的含义与价值 2
（一）什么是CRM客户关系管理 2
（二）CRM系统对客户关系管理的具体价值是什么？ 2
四、怎样才能做好客户关系管理 3
（一）发现客户价值 3
（二）确立客户关系管理的目标 3
（三）树立全员服务意识 4
（四）建立客户关系管理的制度 4
（五）创新客户关系管理的方法 4
五、CRM在海尔集团的实施 5
（一）海尔集团的企业背景 5
（二）海尔集团的管理模式 5
（三）海尔集团的顾客策略 6
（四）海尔集团的满意度计划和客户互动 6
（五）对海尔集团的建议 6
六、CRM在京东商城的实施 7
（一）京东商城简介 7
（二）京东商城的用户界面 7
（三）京东商城的技术应用 8
（四）对于京东商城的建议与改进措施 8
七、网络营销与客户关系管理 9
（一）网络营销与其营销形式 9
（二）戴尔集团对于网络营销的应用 10
八、中国企业客户关系管理的主要利弊 10
（一）客户关系管理的主要优势 10
（二）客户关系管理的不足之处 11
九、实施客户关系管理的要点和对策 12
（一）总体的实施重点 12
（二）我国企业实施的环境与重点 12

参考文献： 14

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