SW公司客服人员培训体系优化
员工培训，是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要方法，也是企业组织效益提高的不可或缺的途径。随著人民生活水平的提高，人们咨询投诉意识越来越强，所以如何提高客服人员综合素质，更好的为人们提供咨询投诉服务，实现客服中心人力资本的价值最大化，提高客服人员的业务知识和服务质量成为首要需解决的问题，而对员工进行培训是解决此问题的重要手段。
本文以SW公司客服人员培训体系优化为研究对象，大量查找和借鉴相关文献资料，分析国内外关于培训方面的研究，运用相关培训理论，对SW公司客服人员当前的培训现状和存在的问题进行研究分析，发现SW公司客服人员培训存在缺少培训需求分析、培训计划制定不科学、培训方式单一化、培训讲师来源构成单一以及培训效果评估不足的问题。利用案例分析法和问卷调查法等研究方法对SW公司客服人员培训存在的问题进行优化和改进，建立有效的培训体系，即进行培训需求分析、改进培训计划制定、培训方式多样化、加强培训讲师业务能力以及完善培训效果评估。通过完善培训体系能使 SW公司客服人员能够提高业务知识和沟通技能，提升客服队伍的整体素质。
【关键词】客服人员；培训理论；培训体系优化
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究方法 1
1.文献研究法 1
2.案例分析法 1
3.问卷调查法 2
（三）研究内容 2
（四）研究意义 2
二、文献综述 3
（一）国外研究综述 3
（二）国内研究综述 3
三、相关理论 4
（一）培训的概念 4
（二）培训相关理论 4
1.强化理论 4
2.刺激反应理论 4
3.成人学习理论 5
4.学习型组织理论 5
（三）员工培训体系 5
1.培训需求分析 6
2.培训计划制定 6
3.培训计划实施 6
4.培训效果评估 7
四、SW公司简介及客服人员培训现状 7
（一）SW公司简介 7
1.公司概况 7
2.组织结构 7
3.人力资源基本情况 8
（二）SW公司客服人员培训现状 9
1.SW公司客服人员培训管理主体 9
2.SW公司客服人员培训体系构成 10
3.SW公司客服人员培训考核制度 10
五、SW公司客服人员培训存在的问题 10
（一）缺少培训需求分析 11
（二）培训计划制定不科学 11
（三）培训方式单一化 11
（四）培训讲师来源构成单一 11
（五）培训效果评估不足 12
六、SW公司客服人员培训体系优化对策 12
（一）进行培训需求分析 12
（二）改进培训计划制定 13
（三）培训方式多样化 14
（四）加强培训讲师业务能力 14
（五）完善培训效果评估 15
七、结束语 16
参考文献 17
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