伴随着汽车产业的发展，其售后服务在日趋激烈的竞争中的地位显得尤为重要。本文从主动服务角度出发，阐述了客户群共性特征和个性特征指标体系构建的内容，着重指出了客户群体差异和个体差异对服务产生的影响。重点叙述了客户在产品使用时所表现出的行为差异对产品的性能状况有着直接的影响，从汽车客户原始数据及资料可以获得其自我维护意识、定期维护状况、驾驶习惯和道路状况等诸多特征，及其下属子特征。通过对这些特征指标的归类分析，为客户提供最及时、恰当的主动服务、超前服务。关键词（本论文范文的主要论点）：主动服务、自我维护意识、定期维护状况、驾驶习惯、客户特征
1 研究背景、目的和意义
汽车产业是国家产业化水平的代表性支柱产业，具有规模效益明显、产业关联度高、资金与技术密集等特点。综观全球，世界经济强国莫不是汽车强国。汽车产业是湖北省的支柱产业，湖北作为传统的汽车产业大省，经过四十多年的发展，其技术结构、产品结构在国内市场具有一定竞争力;湖北汽车产业对其他相关产业的关联度大，在全省经济发展中处于战略地位。但是湖北并不是汽车强省，目前汽车产业布局分散，集中度低，规模效益差的特点，极大地弱化了湖北汽车产业竞争力。
随着我国加入WTO的压力和日趋激烈的国内汽车市场竞争压力，汽车制造企业在制造环节降低成本的潜力已被充分挖掘，企业的获利空间在不断降低，在这一背景下，整个汽车市场开始着力于开发售后服务这一新的利润增长点。目前在发达国家，新车销售的后服务利润占到整个汽车产业链全部利润的80%，国际上汽车销售商利润来源中，汽车销售本身所占比例只有10%，销售后服务却高达50%，零部件销售占10%。因此湖北省应将售后服务作为未来汽车发展的主要利润源，大力发展售后服务。
随着经济的发展，服务竞争必将成为未来市场竞争的主要内容。物质财富的日益丰富以及买方市场的形成，使“以客户为中心”成为企业为客户提供服务和产品必须遵循的理念。就汽车产品而言，客户在产品使用时所表现出的行为差异对产品的性能状况有着直接的影响，通过对这些差异进行指标分析，为客户提供最及时、恰当的主动服务、超前服务，必然能为湖北省汽车产业发展提供良好的助力。
2 客户群共性特征指标提取
（1）自我维护意识
汽车的日常维护是每一个车主必须做的，这有助于延长车辆的使用寿命。而日常维护意识则充分表明了目标客户在日常维护方面的重视程度。日常维护保养的内容包括：清洁、紧固、润滑。保持车辆的干净、整洁、防止水和灰尘腐蚀车身及零件。在车辆行驶一定的里程后，要对车辆各部件连接处的螺栓进行检查、调整；发现有松动的地方要按要求及时拧紧，防止事故隐患，保证行车安全。润滑包括发动机润滑、变速器润滑、差速器润滑、轮毂润滑等，是保证车辆各运动部件正常运转、减小运转阻力，降低温度、减少磨损的重要手段。现在有车的家庭越来越多，而且拥有多辆汽车的车主也不在少数，因此有些车辆经常处于停驶状态。
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