居住性物业服务的顾客满意度研究——以M物业服务公司为例

摘    要

随着我国经济的发展，物质生活水平的不断提高，广大人们对生活质量也不断提出新的要求。物业服务作为第三产业的一个重要分支，已越来越受到人们的重视。居住性物业作为物业服务的重要组成部分，其服务质量好坏，与广大人民生活息息相关，是房地产开发的重点。
本文将由居住性物业和顾客满意度两个概念展开，通过引述国内外就“居住性物业”和“顾客满意度”的相关研究，借助层次分析法对M物业服务公司的顾客满意度进行定性与定量分析，给出居住性物业服务的内涵，得到居住性物业服务本质，即：通过对物的有效管理，实现对人的服务。同时，为居住性物业服务行业的健康发展提高参考依据。

关键词：
物业服务；顾客满意度；品质
目    录

摘    要 III

Abstract IV

一、 序    言 6
（一）选题背景 6
（二）国内外相关研究 6
（三）研究方法 7
（四）论文结构 8

二、居住性物业服务的现状 10
（一）居住性物业服务的本质 10
（二）居住性物业服务的现状分析 11

三、居住性物业服务顾客满意度的综合评价 13
（一）居住性物业服务顾客满意度提出的意义 13
（二）居住性物业服务顾客满意度综合评价的必要性 16
（三）居住性物业服务顾客满意度综合评价模型的构建 17

四、M物业服务公司顾客满意度的实例研究 21

五、结论与展望 24

致    谢 25

参考文献 26

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