某地区移动客服中心提升投诉客户满意度方案的探索

某地区移动客服中心提升投诉客户满意度方案的探索
【摘要】经济一体化的今天，企业竞争很大程度上取决于企业的市场占有率。而往往投诉的客户，往往更容易成为忠实的客户。但是目前对于投诉客户满意度的分析比较少。本文通过比较分析了深圳移动客户服务中心近两个月投诉客户的满意度，探讨了深圳移动投诉客户满意度的现状。在对投诉客户的心理需求分析的基础上，提出影响投诉客户满意度的五大因素，就这些因素提出解决方案，以期有利于深圳移动客户服务中心的发展。
【关键词】客户服务中心；投诉客户；客户满意度；深圳移动

前言
著名市场营销学家菲利普。科特勒认为:企业的一切经营活动要以客户满意度为指标,要从客户角度,用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求,使客户满意是企业的经营目的1。但是在商业活动中,几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨,面对客户的投诉。尤其是在呼叫中心这样的一个服务行业中,几乎每天每人都会接到客户的投诉电话。然而市场实践证明,不满意的客户中只有5%的人会不止一次提出投诉,直到高层管理者听到他们的声音为止。

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