电子商务环境下中小企业CRM应用研究
电子商务环境下中小企业CRM应用研究
摘要：随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要。谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理已成为企业制胜的关键。为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也积极的寻求客户关系管理的解决方案。本文首先从客户关系管理的内涵和优势入手，分析了电子商务环境下的中小企业的特点和实现CRM的意义，以及中小企业当前应用CRM的主要模式和问题，提出了一个较合理的解决策略。
关键词：电子商务；客户关系管理；中小企业
作为客户关系管理，它是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化解决方案，旨在提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。CRM软件由销售、营销、服务等模块组成，其核心作用是不断提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，利用现代信息技术在不断开发潜在客户的同时，最大可能保留老客户。显然，这是每个企业所孜孜不倦的追求，并对中小企业在信息化环境下的竞争具有十分重要的意义，对我国经济和社会的发展也有积极重要的作用，具有实现我国信息化目标的历史意义。
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