本文从汽车售后维修服务行业着手，通过正态云模型工具研究客户的汽车保养行为，按照行业标准构造标准云，将标准云和客户云比较，对客户类别进行判定，以便售后服务人员分析出该类客户的特性，为客户提供更适合的服务，提高汽车售后服务水平和企业竞争力。
关键词：正态云模型 客户 汽车保养
引言
从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。在美国和欧洲，汽车售后服务业是汽车产业获利的主要来源。据统计，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服务占33％，而国内汽车市场销售额中配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务只占12％。目前国内汽车销售额中制造商的比重偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务还有很大的上升空间[1]。汽车售后服务包括一系列服务过程，其中重要的一项为汽车保养服务。在汽车售后服务业，若企业事先分析出客户对汽车的保养状态，将会即时提醒客户对汽车保养，为客户提供贴心服务，延长客户的汽车使用寿命，将会增加公司的竞争优势。
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