汽车维修服务质量顾客满意调查——基于xx车维修服务中心的实证研究
汽车维修服务质量顾客满意调查——基于xx汽车维修服务中心的实证研究
【摘要】在当今竞争激烈的环境下，企业要取得竞争优势，就必须以顾客的需求为基础，以顾客的满意为宗旨，重视顾客满意度的提高。顾客满意已经成为影响企业生存和发展的关键因素。本文通过对大兴丰田汽车公司维修服务中心顾客的调查，从维修服务人员、等候区环境、服务质量、服务便利性及增值服务六个维度设计问卷并收集数据，测算评估得出大兴丰田维修服务中心的顾客满意状况：客户满意程度中等，其中维修服务质量维度的满意度最高，等候区环境设施维度的满意度最低；顾客忠诚度较高，服务人员素质总体良好，但服务规范性不够，服务不稳定。最后，针对性地从服务人员、企业形象、服务设施、客户关系管理、增值服务等五个方面提出提高顾客满意度的参考意见。
【关键词】汽车维修，服务质量，顾客满意
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