服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响分析——以美容行业为例

服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响分析——以美容行业为例
摘要：随着世界经济由实物经济向服务经济的转变，服务产业在社会经济中变得越来越重要，消费者对服务业中的服务要求越来越高。为了研究顾客抱怨及顾客抱怨处理对美容的重要实际意义，以及它与各类顾客忠诚存在怎样的关系，本文对顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响进行分析，得出结论：（1）妥善的顾客抱怨处理对顾客忠诚中的认知性忠诚有较为显著的影响；（2）妥善的顾客抱怨处理对情感性忠诚有显著的影响；（3）妥善的顾客抱怨处理对意向性忠诚有显著影响；（4）妥善的顾客抱怨处理对行为性忠诚有显著影响。并提出策略:(1) 围绕“顾客完全满意” 建设新的服务文化、(2)调查和跟踪顾客满意度、(3)建立顾客抱怨反应体系、(4) 提高员工素质。
关键词：服务业；顾客抱怨；顾客忠诚；顾客满意

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