基于客户关系管理的度假村营销策略研究

摘    要
随着中国经济的迅速发展，全国各地酒店的数量也在快速增加，面对日益升级的市场竞争，客户资源已成为酒店最重要的资源之一，如何有效地把握客户，快速满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为酒店面临的重要课题。
首先，本文通过对客户关系管理理论的研究，阐述了客户关系管理与市场营销之间的关系，通过完善客户关系管理来分析酒店市场营销策略的制定，从而帮助酒店在市场竞争中取得优势；其次，本文依据对开元宁波九龙湖度假村所处内外环境的分析，指出度假村可以尝试建立基于客户关系管理的市场营销体系作为度假村市场营销战略的主要方向；再次，在度假村现有客户关系管理体系的基础上制定了CRM功能框架，并以此设计出CRM工作流程和层次结构，之后尝试建立了适合开元宁波九龙湖度假村的CRM实施模型；最后在此基础上，根据客户关系管理理论，制定度假村的营销策略，提出开元宁波九龙湖度假村在实施内外部关系营销的同时，通过对客户关系的有效管理来提高市场份额，获得竞争优势。
本文的研究意义在于通过对度假村CRM体系的思考和构建，为其长期的市场策略奠定基础，围绕客户满意的营销目标，在宁波高端酒店业激烈的市场竞争中立于一席之地。

关键词：客户关系管理；酒店业；市场营销；策略分析

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