顾客忠诚形成机制研究

内    容    提    要

随着市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，我们认知到顾客忠诚的重要性。顾客消费以后形成的态度决定以后的行动，顾客忠诚引起再购买意图以及口传效果。培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。
在市场竞争的外在压力下，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期双向互动关系的重要保障。从国内外相关领域的研究进展来看，许多学者对顾客满意与顾客忠诚之间的非线性关系做了大量和富有成效的研究，而且我国的一些学者也探讨了包括顾客满意在内的二个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用。但是，对于顾客满意,关系信任和转换成本等驱动因素同时对顾客忠诚的交互作用却缺乏研究，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用也没有得到系统的理论分析和实证研究。
随着企业的市场营销导向从注重交易向注重关系转变，分析顾客忠诚影响因素及其对顾客忠诚的作用机制，构建顾客忠诚的理论模型，对于企业如何更加有效地驱动顾客忠诚的形成，尤其是如何促进顾客忠诚的建立和强化顾客关系的维持，具有十分重要的理论意义和实践价值。

关键词：顾客忠诚, 驱动因素, 调节机制

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