【内容摘要】
在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。顾客忠诚度驱动赢利能力和增长，为了最大限度地提高企业利润，企业实施“顾客关系管理”，以便能达到最高目标——成为行业翘楚。然而，只有顾客忠诚度能使企业长期发展，因此具有忠诚度的顾客则成为企业顾客关系管理的核心思想，培养忠诚的顾客也就成为企业追求的战略目标。
关键词 顾客关系管理 忠诚度 满意度
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