手机银行业务顾客忠诚度研究——以招商银行为例

现如今的社会生活正在以飞速地发展变化着，守株待兔的时代早已远去。令人们感同身受的现状是，企业的产品和服务的差异化愈来愈小，企业的促销手段不尽相同，竞争愈来愈强，消费者的喜好愈来愈多。随着社会生活节奏的加快，人们越来越喜欢方便快捷的生活方式，手机银行作为银行服务的延展性业务随之而产生。每一个企业的发展状况都离不开忠诚顾客的支持，所以，顾客忠诚度会直接影响到企业的未来发展。本文通过发放并回收调查问卷后进行资料的整理，分类归纳，对数据进行统计分析，调研了手机银行业务顾客忠诚度的现状，为其发展与创新提出其存在的问题，并且从调整操作流程、增加附加功能、提高安全性和建立完善的维护系统四个方面提出了可行性建议，使其能够发展得更好，更加受到顾客的喜爱。

关键词：顾客忠诚度；手机银行；顾客满意度；重复购买率

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