酒店顾客心理需求及服务策略分析——以烟台丽景海湾大酒店为例

随着我国酒店业的高速发展，顾客心理需求服务质量也日益受到人们重视。本文通过国内外有关酒店顾客心理需求服务相关研究的梳理，提出了基于“马斯洛需求层次”理论和“顾客满意度”理论在酒店顾客心理需求分析视角。然后结合烟台丽景海湾大酒店顾客心理需求服务现状，分析发现其在设施设备、实物产品、劳务服务、环境氛围及部门协调方面存在一些问题，其原因主要是因为忽视顾客个性化心理需求、管理制度执行力差、员工对顾客心理需求层次理解不够、员工与顾客的交流层次较低等，然后结合相关理论与前任研究成果从酒店服务标准化、部门协作、强化员工心理需求培训、建立良好客我互动等视角提出了相关建议及应对策略。本文的研究丰富了酒店顾客心理需求服务的理论选择，对烟台丽景海湾大酒店及其它酒店的顾客心理需求服务实践具有一定的实践借鉴价值。

关键词：酒店；顾客心理需求；服务；策略

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