B2C网站物流服务质量对顾客忠诚的影响研究近年来，电子商务中的B2C模式的发展进入了红海阶段，各大B2C网站间的竞争已进入白热化状态，如何在激烈的竞争中存活并稳步发展，实现利润增长，是所有B2C平台亟待解决的问题。然而单纯地吸引消费者已经不能满足B2C网站发展的需求，留住消费者，保持顾客对网站的忠诚才是网站盈利的关键点。随着网购经历的增加，消费者已经对在B2C网站的购物体验产生了更高的要求，尤其是在B2C网站的物流服务方面。据统计，在2014年影响中国网民网购的因素中，除了商品本身的质量和价格以及商家的信誉，物流服务质量排在第三，说明网站的物流服务质量已经影响到了顾客是否在该网站购物或再次购物的选择。因而对B2C物流网站物流服务质量与顾客忠诚之间的影响关系的研究非常必要。
本文站在消费者的角度，探究B2C网站的物流服务质量的影响因素并研究其对顾客忠诚的影响作用。首先本文对服务质量、物流服务质量和顾客忠诚的相关理论进行介绍，再结合前人提出的服务质量模型，根据B2C网站的物流特点，总结出B2C网站物流服务质量的测量维度并构建出B2C物流服务质量对顾客忠诚影响的假设模型。针对各个维度进行量表设计，使用在线问卷调查法收集数据，运用SPSS 21.0对量表进行检验和数据分析，使用AMOS 21.0构建结构方程模型，对假设模型进行验证和分析，得出物流服务质量的各因素对顾客忠诚的影响大小。最后根据实证研究的结果，得到以提高时间性为主，提升可靠性和信息性为次要方面启示，并对B2C网站提出物流服务质量方面的策略建议。
本文研究不仅验证并丰富了前人对B2C网站物流服务质量和顾客忠诚的研究结论，也通过分析实证研究的结果分别对目前自建物流和与三方物流合作的B2C网站管理和实践方面提出了建议，希望能帮助B2C网站获得顾客忠诚，实现长足发展。
关键词：B2C网站物流服务质量 顾客满意 顾客忠诚 结构方程模型
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