西安银行顾客满意度实证研究

当今的中国银行业，对内有同业间的激烈客户争夺，对外有如狼似虎般的网络金融竞争业务，想要发展并且取得可观的收益，保持并提升客户满意度最终实现客户的忠诚度是其必须所要采取的战略行动。由于客户满意度与客户忠诚度有着很强的相关关系，研究客户满意度有着非常大的实际意义。
西安银行作为陕西省境内较大的一家城市商业银行，对陕西省的经济发展、金融服务做出了一定的贡献。然而，在国有四大行都感觉银行业竞争比较激烈的今天，作为中等规模城市银行的西安银行的发展自然也会受到一定的挑战。
本文通过对西安银行的顾客进行网络和实地问卷调研，基于ACSI模型，用调研获取的数据进行城市商业银行顾客满意度实证分析，证实西安银行的顾客满意度情况同样适用于ACSI模型。
同时，基于问卷的调研数据，我们分析了西安银行顾客的年龄、性别、职业以及受教育程度等因素对西安银行顾客满意度的影响。
最后，我们了解了西安银行的顾客对西安银行的产品和服务的满意现状，根据顾客的现实需求，我们提出了自身产品和服务的捆绑、增设社区银行、大力发展网上银行（包括手机银行）、开发更优质的理财产品四条提升西安银行客户满意度的对策建议。

关键词：西安银行  顾客满意度  ACSI模型  实证研究

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