基于顾客满意度的服务营销策略研究—以ZW连锁餐饮企业为例

从我国餐饮企业快速发展的背景出发，以深圳ZW连锁餐饮企业为实证研究对象，以餐饮业服务营销策略为切入点，构建适合连锁餐饮企业的测评指标体系，通过设计问卷对顾客满意度进行调查。采用多指标加权平均法以及模糊综合评价法对测评结果分别进行量化分析，从两个不同的角度识别影响餐饮业顾客满意度的关键因素指标。结合访谈法、观察法对企业的顾客满意度现状进行了诊断，全方位了解了ZW餐饮企业服务营销策略的实施情况。研究表明，树立以顾客为导向的营销理念，积极采取网上团购等创新营销手段，为顾客提供优质舒适的就餐环境以及完善的配套设施等服务营销策略都是餐饮企业成功的关键。

【关键词】深圳餐饮企业；7Ps服务营销策略；顾客满意度；

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