高校图书馆服务质量评价指标体系研究

 
  文章开篇介绍国内外图书馆界对开展服务质量评价研究的意义及现状，详细叙述现存代表性的服务质量评价工具SERVQUAL及LibQUAL+TM及其缺陷。
  在借鉴目前国内外图书馆服务质量评价研究成果的基础上，对服务质量评价方法进行改进，构建适用于高校图书馆服务质量评价的包括文献资源、环境及设施、图书馆员、服务4个一级评价指标和30个二级评价指标的指标体系。
  最后，通过对华南师范大学（大学城）图书馆的服务质量评价的实证分析，利用服务合格度、服务优秀度、简单满意度、指标关注度4个评价指标对高校图书馆服务质量整体状况进行深入分析，对图书馆服务质量改进提出相应对策，初步验证该评价指标体系的可行性及实用性。
关键词：高校图书馆，服务质量评价，LibQUAL+™，SERVQUAL
ABSTRACT
The beginning of the paper introduced the significance and development process of the study on service quality evaluation in domestic and international libraries. Then described some basic representative evaluation tool SERVQUAL and LibQUAL+TM with their defects.
In addition, reference achievements on evaluating college library service and improve the service quality evaluation method, designed the service quality evaluation system for college libraries. This evaluation system includes four first-level indicators and thirty second-level indicators.
Finally, according to the empirical analysis of Service Quality Evaluation in South China Normal University and the in-depth analysis of survey data by using the four evaluation indicators, this paper put forward concrete measures and methods to improve library service quality and proved that College Library Service Quality Evaluation System is practical and feasible.
Key Words：college libraries; service quality evaluation; LibQUAL+TM ;SERVQUAL

目  录
1.绪论 1
1.1研究背景与意义 1
1.2国内外研究现状与分析 1
1.2.1国外研究现状 1
1.2.2国内研究现状 2
1.2.3国内外研究现状分析 2
2.代表性服务质量评价方法缺陷概述 3
2.1SERVQUAL量表 3
2.2LibQUAL+TM法 4
3.构建高校图书馆服务质量评价指标体系 5
3.1服务质量评价方法的改进 5
3.2评价指标体系内容 6
3.3测评方法 7
4.华南师范大学图书馆服务质量评价案例分析 7
4.1数据收集与汇总 7
4.2基于此模型的服务质量评价与诊断 7
4.2.1服务合格度分析 9
4.2.2服务优秀度分析 10
4.2.3简单满意度分析 11
4.2.4指标关注度分析 12
4.2.5综合评价 14
4.3提高高校图书馆服务质量的建议 14
4.3.1文献资源层面的建议 14
4.3.2环境与设备层面的建议 15
4.3.3图书馆员层面的建议 15
4.3.4服务层面的建议 15
5.总结与展望 16
5.1本文结论 16
5.2研究中存在的不足与展望 16
附录 18
参考文献 21
致谢 23

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