随着对服务质量的近30年的研究，学者们开发出了各类服务质量评价模型。其中最有代表性的无疑是PZB组合于1988年提出的SERVQUAL评价方法。1988年PZB将顾客衡量服务质量的十个维度被缩减为五个，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并根据这五个维度设计了包括22个问题的调查表（表1-1），即SERVQUAL评价方法。其他服务质量评价方法还有如克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，为了为了克服SERVQUAL固有的缺陷，于是1992年推出了“绩效感知服务质量度量方法”，即SERVPERF评价方法。还有维纳（Weiner,1985）提出的归因模式，随后，比特纳（Bitner,1990）对该模式进行了实证研究，并将其引入到服务管理领域。布朗、丘吉尔和彼得(Brown、Churchill & Peter,1993)提出了无差异分数模型。
从1999年9月招商银行首先全面推出“一网通”至今，国内网上银行已经有10多年的发展历程了，无论是网上银行的用户数量，还是其交易额都在高速的增长中。随着通信技术的飞速发展和Internet的不断普及，网上银行的发展速度还在不断提速。因此可以说网上银行的商机是巨大的。在未来它也将成为中外银行竞争客户资源的新战场。如何提高网上银行的服务质量，使顾客更满意，并保留和吸引更多的客户，是所有网上银行非常关心和重视的话题。
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