电子商务环境下的物流企业客户关系管理研究

电子商务环境下的物流企业客户关系管理研究
摘    要

在经济全球化和电子商务飞速发展的今天，以客户为中心的客户关系管理（CRM）已经成为物流企业竞争的一个关键因素，CRM不仅使得物流企业在管理客户关系方面表现更佳，而且可以提升企业的核心竞争力。因此，研究电子商务环境下的物流企业CRM具有一定的意义。本文首先定义了电子商务和CRM，阐述了电子商务环境的特点以及物流企业CRM所包括的内容，指出物流企业CRM的作用，随后探讨了电子商务物流企业CRM所面临的机遇和挑战，在此基础上提出了电子商务环境下物流企业CRM的解决策略并且对电子商务环境的物流客户关系进行了一定的展望。

关键词  电子商务 物流企业 客户关系管理
目 录

摘    要 I
ABSTRACT II

绪    论 1
一、电子商务 2
（一）电子商务环境概述 2
1．电子商务的定义 2
2．电子商务环境的特点 2
（二）电子商务在我国的发展及应用现状 2
（三）本章小结 3
二、物流企业客户关系管理 4
（一）物流的概述 4
1．物流的定义 4
2．物流企业服务内容 4
3．物流行业在我国的发展状态 5
（二）客户关系管理概述 6
1．CRM 是一种现代经营管理理念 6
2．CRM 是一整套解决方案 6
3．实时的客户沟通和供应商管理 6
（三） 物流企业客户关系管理概述 6
1．物流企业客户关系管理的内容 6
2．物流企业客户关系管理行业特点 7
3．物流企业实施客户关系管理的作用 8
（四） 本章小结 9
三、电子商务环境下的物流企业客户关系管理 10
（一）电子商务物流客户关系管理面临的机遇 10
1．电子商务提高了物流企业客户关系管理的质量 10
2．电子商务可以提高物流企业客户关系管理的效率 10
3．电子商务可以降低物流企业客户关系管理的成本 10
4．电子商务可以促进物流客户关系管理的实施 10
（二）电子商务物流客户关系管理面临的挑战 11
1．原有的企业经营管理思想不能适应CRM的需求 11
2．物流客户多而复杂，对客户的分类定位与筛选要求越来越高 11
3．物流客户的需求日趋个性化与多样化 12
3．物流客户要求服务标准提高 13
5．市场要求物流信息系统与客户信息整合程度进一步提高 13
（三）电子商务环境下物流企业CRM解决策略 14
1．调整企业经营管理理念，形成适合CRM实施的企业文化体系 14
2．利用CRM数据库，实现客户的分类和定位 15
3．利用数据库管理客户信息，满足客户的个性化要求 16
4．利用网络技术与信息化，提供高标准的服务 17
5．加强物流信息化，提高信息资源的整合程度 18
（四）本章小结 19
结论 20

参考文献 21
致谢 22

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