电子商务环境下中小型零售企业客户关系管理的应用研究

电子商务环境下中小型零售企业客户关系管理的应用研究
摘    要
随着电子商务的深入应用和发展，关于客户关系管理(CRM)的研究成为管理学的重要课题，深入地研究电子商务环境下的企业客户关系管理问题，具有重要的理论意义和应用价值。
近年来，中小型零售企业发展迅速，但是比起大企业仍有较大差距。零售业作为最具活力的业态之一，是直接面对客户的行业，应该重视顾客这一市场竞争的重要资源，因而实施CRM势在必行。
本文首先介绍了电子商务的相关概念，接着对中小型零售业进行研究分析，阐述了它的发展现状；然后研究了客户关系管理在中小零售企业中实施的必要性、应用现状及实施中存在的问题，最后提出了在中小型零售企业中应用客户关系管理的解决方案。

关键词  电子商务 中小型零售企业 客户关系管理 企业信息化 网络营销
目    录
摘    要 I
Abstract II

绪    论 1
一、电子商务的概述 3
（一）电子商务的定义 3
（二）电子商务的产生和发展 3
（三）电子商务的影响与作用 4
（四）电子商务的效益分析 4
二、中小型零售企业概述 5
（一）中小型零售企业的定义 5
（二）中小型零售企业的发展现状和观念更新 5
三、客户关系管理研究综述 6
（一）客户关系管理的的概述 6
（二）CRM的战略和目标 6
1．“以客户为中心”的战略 6
2．目标：一对一营销 7
（三）CRM系统的体系结构及主要功能 7
四、中小型零售业的研究分析 8
（一）传统环境下中小型零售业研究分析 8
（二）电子商务环境下中小型零售业研究分析 8
1．电子商务对于中小型零售业的价值 9
2．电子商务环境下我国中小型零售业应对入世挑战的对策 10
五、电子商务环境下中小型零售企业客户关系管理的应用研究 12
（一）CRM系统在企业信息化中的地位 12
（二）电子商务环境下CRM在中小零售企业中的应用 13
1．CRM在中小零售企业中应用的必要性 13
2．CRM在中小零售企业中的主要应用 15
3．CRM在中小型零售企业应用中存在问题及策略 16
六、总结与展望 23

参考文献 24
致谢 25

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