web2.0技术在客户关系管理中的应用

web2.0技术在客户关系管理中的应用
摘    要
随着互联网技术的快速发展，客户关系管理被推到了一个新的高度。其中，web2.0技术在客户关系管理的应用上突显优势，这种优势引起了企业的高度重视。因此，将web2.0技术与CRM的应用现状相结合，为企业成功实施CRM发挥了很好的作用。
本文先对客户关系管理、web2.0技术进行了介绍，指出了目前客户关系管理存在的一些不足，再用具体的案例探讨了Blog、RSS、Wiki等web2.0技术在客户关系管理中的应用，并指出了这些技术对企业成功实施CRM的作用以及面临的挑战，最后对基于web2.0的客户关系管理进行了展望。    
　 
关键词  web2.0  客户关系管理  Blog  RSS  Wiki
目    录
摘    要 I
Abstract II

绪    论 1
一、客户关系管理（CRM）概述 2
（一）客户关系管理的定义和分类 2
（二）客户关系管理的管理思想 2
（三）客户关系管理的应用现状 3
（四）客户关系管理的功能 4
二、web2.0技术概述 5
（一）web2.0的发展历史 5
（二）web2.0的定义和特征 5
（三）web2.0的主要技术及其应用 6
1.Blog 6
2.RSS 6
3.Wiki 7
4.其它web2.0技术 7
（四）web2.0的商业化价值 8
三、客户关系管理与web2.0技术 9
（一）客户关系管理现存的不足 9
1.原有系统性能薄弱，信息无法共享 9
2.客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 9
3.缺乏个性化管理，没有对客户进行细分 9
4.缺乏人性化管理，忽略了客户的真正需求 10
5.缺乏与客户互动的渠道，忽视了客户投诉 10
6.小结 10
（二）Blog在CRM中的应用 10
1.Blog的特点 11
2.Blog在CRM应用中的案例分析 11
3.Blog在CRM中的作用与面临的挑战 13
（三）RSS在CRM中的应用 14
1.RSS的特点 14
2.RSS在CRM应用中的案例分析 14
3.RSS在CRM中的作用与面临的挑战 15
（四）Wiki在CRM中的应用 15
1.Wiki的特点 15
2.Wiki在CRM应用中的案例分析 16
3.Wiki在CRM中的作用与面临的挑战 17
（五）其他web2.0技术在CRM中的应用 17
（六）综合案例分析——新聚网 18
四、基于web2.0的客户关系管理的展望 20
结   论 21

参考文献 22
致   谢 23

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