一线员工顾客导向与管理服务承诺对服务质量的影响研究
一线员工顾客导向与管理服务承诺对服务质量的影响研究
【摘要】在当今服务经济的时代下，顾客已成为企业最重要的策略性资源。在当前竞争激烈的零售行业中，零售企业为了更好地争取顾客，服务质量就成为了企业能否获得成功的关键因素。在服务型企业中，由于一线员工服务员工直接影响企业服务质量的高低，正是在这一情景下，本研究选取了深圳零售企业一线员工为调查对象，分析顾客导向与管理服务承诺对服务质量的影响作用。实证结果证明，顾客导向与管理服务承诺都对服务质量有显著的影响作用，且管理服务承诺不会对顾客导向与服务质量的关系起到调节作用。
【关键词】顾客导向；管理服务承诺；服务质量；零售业一线员工
顾客导向是员工内有的特质，而管理服务承诺是员工对外界的判断。那么，员工内在的这种顾客导向能否直接带来高的服务质量？还是说，顾客导向只有在员工高的管理服务承诺的条件下，才能带来高的服务质量？高的管理服务承诺是否能直接带来高的服务质量呢？这些都是本文主要研究的问题。
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