G银行深圳分行顾客满意及营销对策分析

G银行深圳分行顾客满意及营销对策分析
摘 要

银行是一个为顾客办理存款、借贷业务的金融机构。个人消费者需要到银行办理各种金融业务。判断银行性质的标准是它所提供的业务类型。好的服务能够给客户以好的印象，这有助于增加市场份额。服务是银行面向市场的窗户，好的服务对一个银行的整体形象，竞争能力都有很大的影响。
目前，银行业中普遍存在服务令客户感到不满地方，原因是多方面的，但银行自身的服务意识方面问题却也一直得不到解决，国外银行进入中国，恐怕首先就会在服务上争夺市场份额，国内银行并没有在这方面做好准备。2008年奥运到来之际，国家对金融机构提出了新的要求，要求银行在奥运期间做好金融服务。
本文从消费者角度对G银行深圳分行的大厅服务进行分析，通过问卷调查，试着了解影响顾客满意的因素，然后通过消费者行为和决策过程分析，找出银行大厅服务的薄弱环节，最后向经营者提出改进建议，包括营业环境、服务礼仪、顾客迎送和意见反馈。

关键词：商业银行；消费者满意；服务补救

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