东莞中心人才市场客服部门绩效考核研究

东莞中心人才市场客服部门绩效考核研究
摘    要

现代企业的竞争已由原来单纯的产品竞争逐渐向多元化的服务竞争快速过渡，因此，作为提供客户服务的最前沿主体——客户服务部，如果能提升部门的服务素质，对于提升客户满意度，树立企业品牌的良好形象就起着尤为重要的作用和意义。 作为客户服务部的最基本构成，每一位客服专员的服务质量对部门的服务效果就起到了至关重要的作用，所以每一位客服专员的绩效能力也就成了反映客服部绩效指标的重要参数。
对于传统意义而言，绩效考核的目的，多半仅理解为员工升迁等、加薪或奖金等，当然，考绩欠佳者，也可能会被调降、罚薪。但我们也应注意，绩效考核最主要的，也是最根本的目的是在于改进绩效，除非特殊情况，通常要求挑战性与进步性，而往往我们只关心考核的前一目的，对于改进却关注甚少。
本文试图从东莞中心人才市场的客服部门的绩效考核工作探寻关于客服绩效考评管理中出现的问题，以及这些问题所导致的不良影响，并提出几点对策与建议，希望从中能找到解决客服绩效考核管理问题的方案，促进东莞中心人才市场客服绩效考核管理的改革进程，提高部门服务效果。

关键词：绩效考核；客服部门；不足

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