工行广州客户服务满意度的研究

工行广州客户服务满意度的研究
摘  要
随着社会主义市场经济体制的发展，商业银行已成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。银行业作为服务业，越来越多的银行看重服务在经营管理中的作用，已经意识到客户的重要，由于客户是银行的“衣食父母”，是其利润的直接来源，客户的支持成为银行生存发展的基石，而客户的支持是以客户满意为前提的，因此提高客户服务满意度成为了银行发展战略的重要组成部分。
    本文是根据工行广州东城支行的银行客户服务现状进行研究，首先介绍了研究的背景与目的，及国内外研究状况，研究方法；其次，对服务及满意度进行概述；再次，介绍工行广州东城支行客户服务满意度现状及存在问题，并对其进行分析；最后，提出了工行广州东城支行提高客户服务满意度的对策。
通过对工行广州东城支行客户服务满意度的研究，可以看出，在计划经济体制下传统经营模式的影响，要树立以客户为中心的经营理念，提升客户满意度以增强市场竞争力。

关键词：银行服务,客户服务,客户满意度

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