商业银行实施客户关系管理存在的问题与对策研究

商业银行实施客户关系管理存在的问题与对策研究
内容提要

本文在界定了客户关系管理定义与内涵的基础上，从国际银行业的发展变化趋势、激烈的市场竞争要求以及实施客户关系管理所带来的全新的经营理念和综合效益三方面进行分析，论证了我国商业银行实施客户关系管理的必要性。为了实施客户关系管理，我国商业银行目前已初步形成以客户为中心的业务流程，基本实现银行业务信息化与网络化，并己建立起客户经理制度。与此同时，我国商业银行的客户关系管理仍存在着诸多问题，突出表现在：对实施客户关系管理认识不足，当前的管理机制不符合客户关系管理要求，统一的客户关系管理信息系统未能建立，客户经理制度存在缺陷。因此本文在借鉴国外商业银行实施客户关系管理成功经验的基础上指出完善我国商业银行客户关系管理必须从企业文化的建设、组织架构的改造、信息系统的建立及客户经理制的改善四方面入手并提出具体的措施和建议。
关键词： 商业银行  客户关系  管理机制

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