顾客满意与顾客忠诚的互动关系分析

随着企业间的竞争不断升级, 市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”，因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾, 才会有可能继续购买企业的产品, 对企业产品持续的满意, 这种重复购买才会持久, 进而达到忠诚, 因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。
企业增强顾客的忠诚度，可提高经济效益。传统理论认为，顾客满意是顾客忠诚的充分条件但大量的实践表明，提高顾客满意度并不一定能提高顾客忠诚度。本文在文献回顾的基础上，对顾客满意和顾客忠诚进行了界定，构建了顾客忠诚的基本驱动模型(顾客满意、关系信任、转换成本)，接着阐述了顾客满意与顾客忠诚两者之间的互动关系，得出了一些有益的结论，他们的静态关系主要是：（1）满意的顾客不一定忠诚；（2）非常满意的顾客才会忠诚。而对于两者的动态关系分析，主要从以下两个情况来分析：（a）无随机因素情况下的顾客满意与忠诚关系 ；(b)存在随机因素情况下顾客满意与忠诚关系。因为顾客满意并不必然创造忠诚的顾客，所以主要根据顾客忠诚的驱动因素，提出了建立和提高顾客忠诚的策略，主要有以下三点：(1) 通过提高顾客满意度来建立顾客忠诚; (2)通过加强关系信任来提高顾客忠诚;(3) 通过提高转换成本来巩固顾客忠诚。
关键词：顾客满意 顾客忠诚 相关性

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