现代酒店（集团）质量管理探讨

质量是酒店企业的生命，质量是无声的推销员，质量是通往世界市场的通行证。中国的酒店业要学习洲际、万豪、希尔顿等国际饭店业的佼佼者们，借鉴他们在服务质量管理方面的先进思想、成功经验和有效办法。
为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，进而促进顾客忠诚，是酒店永恒的追求目标。洲际酒店集团实施独特的品牌制胜战略和成功的特许经营模式，对员工坚持着“四大承诺”和“Winning Ways”行为准则，增强员工归属感，通过各种成功的创新服务理念来持续改善质量管理，不断改进服务来为客人提供最真诚满意的服务。IHG Rewards Club“优悦会”成为全球最大的客户忠诚计划。万豪作为目前全球唯一一个拥有的18个酒店子品牌的酒店集团，使用多品牌策略来满足不同细分市场的需求，秉承着“以人为本、追求卓越、乐于变革、言行一致和服务全球”的核心价值观，以最真诚体贴、最周到的服务让客人满意。
礼节、礼仪、修养是希尔顿酒店的卖点，希尔顿饭店坚持着“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”的企业宗旨，把它贯彻到每一个员工的思想和行为之中，并通过“微笑服务”体现出来。“时刻令客人喜出望外”和“香格里拉热情好客，亲如一家”是香格里拉酒店集团的使命宣言和经营思想。香格里拉始终坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，把员工视为最重要资产，还为忠诚顾客制定“金环计划”，以超值的酒店产品与服务来留住顾客。
喜达屋的“信任与尊重、协作与创新、义务与履行”核心价值观和“STAR”的服务标准为准则。锦江酒店的“人和锦江，礼传天下”为核心价值观，以成为客人向往、员工自豪、股东满意及社会好评的世界知名品牌酒店集团为愿景。
我国各酒店企业有必要按ISO9001:2000标准提供的改进指南，进一步改进、完善质量管理体系，还要学习和借鉴国外先进知识和成功经验，结合本土特色及本土市场发展趋势，完善员工激励、监督机制和客户管理系统，加强同行间的合作共赢，共同推进我国酒店业的迅速发展，走向国际化。

关键词：服务质量管理；客户满意度；客户忠诚计划；微笑服务；ISO9001

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