H火锅店客户关系管理实践与策略研究
21世纪以来，经济飞速发展，其中火锅业在数量和规模上都有突飞猛进的发展。由于进入市场的壁垒较低，产品差异化程度也不高，目前我国整个火锅业呈现出如火如荼的繁荣场面和愈演愈烈的竞争格局。火锅业是较为典型的服务行业，由买方市场主导企业命运，为提高和改善火锅业的经营和管理水平，营销管理须从传统的销售导向转化为客户导向模式，引进先进的客户关系管理理念和技术，从整体战略的角度优化企业组织结构和工作流程迫在眉睫。H火锅店是一家在全球拥有100多家分店的大型直营餐饮企业，在创立之初就极力提倡以顾客为中心，通过给顾客提供多种意想不到的细心服务，也正缘于此在全国发展迅速，名声大震。本文即是探讨H火锅店在客户关系管理方面具体可以展开的实施策略,在分店数量的迅速扩增，其他竞争者的强势进攻的环境下，如何通过广泛应用现代信息技术在客户关系管理方面继续遥遥领先，，通过客户关系生命周期模型将丰富的客户资源转化为更大的企业价值。希望藉此能够对其他的餐饮企业战略和实际业务管理有所启发和促进,提升管理效力。
关键字：火锅业 个性化服务 客户满意度 客户关系管理
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