创新性思维在河南移动客服中心的应用
为了解决长期困扰移动客服中心的大话务量问题，2017年河南移动客服中心打破内部部门界限，成立了话务管理小组，站在全公司的角度，对话务问题进行了重新分析，重新定位，在现有话务管理的基础上，创新设计出了一套“全方位、立体式”的话务量管理模式。
新话务量管理模式实施以来，取得了良好的效果。接通情况明显改善，话务分流成果显著，各电子渠道业务迅速发展，实现了资源的合理调配和话务管理“有法可依”，内外部客户满意度均同步提高，在同行业内起到了良好的示范作用。新的话务管理模式以客户需求为设计导向，运用科学的数据分析手段，创新性的将话务监控、渠道分流、质量管理融为一体，形成了一套覆盖话务分析、人员能力评估、管理排班、IVR设计、网站设计、服务支撑等多个模块的客户服务中心运营方法。新话务管理模式推行以来，客户服务中心的人工接通率成功的提高到91.72%，客户的挂机服务满意评分达到了95.06%，圆满的完成了各项数据指标。实践表明，这种“全方位、立体式”的话务管理模式不但为客户服务中心找到了解决接通率问题的钥匙，还为增强客户服务中心软实力，全面提升客户服务中心的服务能力坚实的基础。
关键词： 协同管理，无缝隙，交互式语音应答
*若需了解更多与协助请咨询↓→[电脑QQ][手机QQ]【数据协助】
