基于ECRS理论的A银行网点营业厅服务流程优化研究
随着国内银行业快速发展，各大银行之间存在的竞争也越发激烈。顾客去银行办理业务时是否满意，银行办理业务流程是否合理，是影响银行竞争力的重要因素。本文运用ECRS分析法对A银行服务流程进行分析研究，发现A银行存在排队情况严重、业务流程繁琐、客户满意度低等问题，造成这些问题的原因在于A银行在办理业务流程中存在多次审核、电子业务渠道不完善等，然后将ECRS理论与A银行的业务流程结合，通过简化业务处理程序、开发电子渠道服务以及提高员工综合服务能力等优化措施，缩短顾客排队等待时间，提高A银行的工作效率，提升银行服务质量和顾客满意度，从而提高A银行的经济效益。A银行在商业银行中有着较强的代表性，因此也希望本次研究对其他商业银行具有一定的借鉴意义。
关键词：ECRS分析法；银行；流程优化
伴随经济结构调整的不断深化，金融改革的进一步推进，金融服务作为一种比较特殊的服务行业，要想获得持续发展，必须要有足够的客户资源，而业务办理流程在很大程度上影响客户对银行所提供产品与服务的满意度，这就要求银行必须要对其进行不断优化，才能确保银行更好的进行经营。因此，本文利用ECRS分析法，对A银行在办理业务流程中存在的问题进行分析，然后对其流程进行科学优化，提高A银行工作效率和客户满意度，最终提高A银行的效益。
第一部分，本章主要为绪论部分，分别概述了本文的研究背景、研究意义和研究方法，以及论文研究的主要内容及论文结构安排。
第二部分，本章主要介绍了本论文写作所基于的理论基础 ECRS分析法。
第三部分，本章简要介绍了A银行服务流程的一些基本情况。
第四部分，本章主要描述了A银行目前面临的问题以及对这些问题出现的原因分析，并对这些问题进行深入研究。
第五部分，本章将基于ECRS原则，针对A银行流程优化提出些许建议。
第六部分，本章为论文研究得出的结论与展望。
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