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基于ECRS理论的高校餐厅服务流程优化


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【内容概述】

基于ECRS理论的高校餐厅服务流程优化


目前我国高校餐厅高峰时期仍然会出现很多师生就餐问题,所以师生就餐满意程度较低。本文将以郑州师范学院静馨园餐厅为例,运用田野调查法,从就餐窗口布局、窗口工作人员服务流程、窗口工作人员双手作业流程现状出发,对静馨园餐厅服务流程进行流程程序分析,发现在服务流程中出现工序冗余、无效时间过多的问题。不仅降低工作人员的服务效率而且使得学生就餐等待时间延长。基于此,从静馨园餐厅基础设施、布局、制度以及员工职业素养四个方面分析造成这些问题的原因。首先将静馨园餐厅服务流程中的问题工序行使ECRS理论对其进行消除操作。其次,对于必须保留的工序考虑整合与重排。最后对既不能消除又不能整合与重排的问题工序进行简化。根据原因有针对性的对静馨园餐厅服务流程提出改进建议,提高服务流程在高峰时期的运行效率,增加餐厅收益。

关键词:ECRS理论;高校餐厅;服务流程;流程优化
第1章 简述文章的研究背景、意义,介绍本文的主要内容和结构安排。
第2章 主要对本文所用到的ECRS理论进行具体介绍。
第3章 对于郑州师范学院静馨园就餐窗口工作人员服务流程、餐厅的布局、就餐窗口布局以及工作人员位置、双手动作程序状况以及11月25—11月29日、12月2月—12月6日、12月9日—12月13日共计15天中午11:30—12:30餐厅人流量进行绘图与表格数据展示,了解郑州师范学院静馨园餐厅服务流程现状。
第4章 根据第三章郑州师范学院静馨园餐厅服务流程现状对就餐窗口布局及工作人员位置,窗口工作人员打饭流程及双手动作进行研究,从中找出流程中各个工序存在的问题及其成因。
第5章 根据第四章分析得出的郑州师范学院静馨园餐厅服务流程问题及成因,运用ECRS理论对各服务流程的问题工序进行消除、合并、重排、简化,并提出优化建议。
第6章  对论文进行总结、比较与展望。总结自己优点在哪里、不足之处在哪里。