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基于DMAIC模型的酒店服务质量提高策略


基于DMAIC模型的酒店服务质量提高策略


当前郑州市酒店业在数量上已经达到了相对饱和的状态,行业内的连锁品牌数量竞争和价格竞争已经逐步演变成服务质量的竞争。因此,如何提升服务的质量,是郑州市绝大多数酒店所面临的最为关键问题。
本文主要从六西格玛管理理论的DMAIC模型的基本原理出发,在分析郑州市金水区G酒店业服务流程基本现状的基础上结合酒店企业的特征,将较为系统的六西格玛管理理论融入到酒店业的服务流程之中。并且以DMAIC持续改进理论为理论研究基础,寻找郑州市酒店企业的普遍存在的服务质量问题,并针对具体问题提出相应的持续改善的解决措施。从而构建G酒店优质的服务流程管理体系,为酒店品牌影响力、客户美誉度以及经营收入的提升奠定基础。

关键词:DMAIC模型;服务质量;服务流程;六西格玛
西格玛理论中DMAIC模型的核心思想和方法为研究基础,对G酒店的服务流程现状进行分析评价,寻找其服务流程中存在的问题,最终提出相应的改善服务流程、提升服务质量的措施和建议。
各章节的结构按照以下方式展开:
第一部分:绪论。主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究现状、研究思路和方法以及研究的创新点。
第二部分:相关理论综述。主要介绍在研究过程中所遵循的DMAIC模型的核心思想和方法路线以及有关酒店服务质量的相关理论。本章主要采用文献综述法。
第三部分:DMAIC模型在G酒店实施的可行性分析。主要介绍G酒店以及对DMAIC模型在G酒店实施的可行性进行分析。本章主要采用头脑风暴法、实地考察法和专家访谈法。
第四部分:DMAIC模型的实施。主要在G酒店管理现状分析的基础上,确定影响G酒店服务质量的关键因素并对关键因素进行评价分析。本章主要运用DMAIC模型核心方法、层次分析法(AHP模型)、统计分析法。
第五部分:总结与展望。要对研究结论进行总结、分析和评价,并对下一步的研究进行整体规划,以使此研究更加具有指导意义。