龙湖地产公司客户满意度影响因素研究

摘要
    客户关系管理最为市场营销学的重要延伸学科，近年来在国内企业得到了广泛的应用。而客户满意度研究是客户关系的重要组成部分，对于企业品牌建设、扩大市场占有率，提高盈利有很大的意义。
本文结合西安龙湖地产实际情况，从客户满意度的涵义出发，以客户感知价值与客户期望价值两方面入手，并结合西安龙湖地产自身因素进行总结，最终得出了提升客户满意度的策略建议。

关键词：房地产；客户关系管理；客户满意度

ABSTRACT
   Customer relationship management is most important extension of marketing disciplines, in recent years; domestic enterprises have been widely used. Which customer satisfaction research is an important part of customer relations for the corporate brand building, expanding market share, improve profitability have great significance. Customer terms, the main analysis of the expected impact of the real estate industry clients and customers perception of factors, then determine the level of customer variables.
   Based on the real of Xi’an Longfor properties, the meaning of customer satisfaction, customer perceived value from the two aspects of value and customer expectations and Xi’an Longfor properties oneself, and finally summarized factors for advice to enhance customer satisfaction.

Keywords：Real estate；Customer relationship management；Customer satisfaction.
目  录
中文摘要………………………………………………………………………...（I）
英文摘要………………………………………………………………………..（II）
1  绪论………………………………………………………………………….（1）
1.1 研究背景 ……………………………………………………………………………（1）
1.2 本文研究的目的及意义 ……………………………………………………………（1）
1.3 主要研究内容 ………………………………………………………………………（2）
2  客户满意度理论综述 ……………………………………………………...（3）
2.1 客户满意度的产生 …………………………………………………………………（3）
2.2 客户满意度的内涵 …………………………………………………………………（3）
2.3 国内外客户满意度相关研究 ………………………………………………………（4）
2.3.1国外关于客户满意度影响因素的相关研究 ………………………………..（4）
2.3.2国内关于客户满意度影响因素的相关研究 ………………………………..（4）
3  西安龙湖地产客户满意度影响因素研究 ………………………………...（6）
3.1 西安房产市场整体情况 ……………………………………………………………（6）
3.1.1 西安政策环境及发展前景 ………………………………………………….（6）
3.1.2 2009年西安各城区的发展 ………………………………………………….（7）
3.1.3 商品房成交与价格 ………………………………………………………….（7）
3.1.4 数据总结 …………………………………………………………………...（10）
3.2龙湖地产基本情况 …………………………………………………………………（10）
3.3 龙湖地产客户满意度影响因素分析………………………………………………（11）
3.3.1 企业承诺 …………………………………………………………………...（11）
3.3.2 房产品 ……………………………………………………………………...（12）
3.3.3 售后服务 …………………………………………………………………...（12）
3.3.4 员工满意 …………………………………………………………………...（12）
4  提升西安龙湖地产客户满意度的策略建议 …………………………….（14）
4.1 客户满意度建设中应注意的问题 ……………………………………………… （14）
4.2 使客户保持一个合理的预期 …………………………………………………… （14）
4.2.1 企业要有一个合适的承诺 ………………………………………………...（14）
4.2.2充分利用老客户的推荐 ……………………………………………………（14）
4.2.3帮助客户理性购房 ………………………………………………………….（15）
4.3 通过体验式营销提升产品满意度 ……………………………………………… （15）
4.4 增强物业的同质和统一性 ……………………………………………………… （16）
4.5 重视员工满意度 ………………………………………………………………… （16）
5  结论 ……………………………………………………………………….（17）
参考文献 ……………………………………………………………………...（18）
致  谢 ………………………………………………………………………...（19）

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