基于顾客满意模型的顾客满意战略实施

基于顾客满意模型的顾客满意战略实施

摘要：公司的首要任务是创造顾客，满足顾客需要，而顾客满意究竟会经历一个怎么样的过程，做为一个企业又应该如何去做好顾客满意战略，当前已经有很多观念和概念的提出，本文主要从企业自身组成以及顾客满意层次这两方面论述了两个顾客满意战略模型，并在此基础上提出了顾客满意战略的实施。另外，对企业现行的对于顾客满意有害的行为加以更正。

关键词：顾客满意  顾客满意战略  顾客满意战略模型
目   录

摘要…………………………………………………………………………………………1
一、引言……………………………………………………………………………………2
（一）研究的目的及意义…………………………………………………………………2
（二）国内外研究现状……………………………………………………………………2
（三）本文主要内容、研究方法及创新…………………………………………………3
二、顾客满意战略的相关概念…………………………………………………………4
  （一）顾客满意…………………………………………………………………………4
  （二）顾客满意战略………………………………………………………………………4
三、顾客满意战略层次模型的提出……………………………………………………4
  （一）从企业组成出发的顾客满意战略模型……………………………………………4
  （二）从顾客满意程度出发的顾客满意战略模型………………………………………5
四、顾客满意战略的营销价值…………………………………………………………6
  （一）从企业内部看………………………………………………………………………6
  （二）从企业外部看………………………………………………………………………7
五、顾客满意战略的实施………………………………………………………………7
  （一）从企业组成进行顾客满意战略的执行……………………………………………7
  （二）从产品组成进行顾客满意战略的执行……………………………………………9
  （三）顾客满意战略的执行误区…………………………………………………………11
六、结  论…………………………………………………………………………………12
注释…………………………………………………………………………………………13
参考文献……………………………………………………………………………………13

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