客户关系管理在中国电信行业的实施分析

客户关系管理在中国电信行业的实施分析

【摘要】以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称CRM)成为电子商务时代制胜的关键,激烈的竞争导致电信行业必须实施客户关系管理来提高企业的核心竞争力。本文通过结合中国电信行业的实际情况，分析电信行业实施CRM过程中存在的问题，进而提出相应的解决方案。
【关键词】中国、电信行业、电信运营商、CRM实施、核心竞争力

【Title】Analysis of CRM (Customer Relationship Management) in Chinese Telecommunication Sector

【Abstract】The client-driven customer relationship management is becoming the key element for success in web business. Telecommunication sector should carry out CRM to improve their core advantage because of the fierce competition. This article integrates the actual situation of local Communication Sector, analyzing the exiting problem during the period of implementing CRM. And further brought forward is some of my opinions and suggestion about Customer Relationship Management (CRM).

【Keyword】China, Telecommunication Sector, Telecommunication Operator, CRM Processing, Core Advantage
目   录
中文摘要I
英文摘要
一、引言 1
（一）研究电信业客户关系管理的由来和现实意义 1
（二）国内外的研究现状 1
（三）本文的结构，研究方法和创新之处 2
二、CRM—电子商务时代企业制胜的关键 3
（一）客户关系管理的内涵 3
（二）CRM的实施流程 4
三、实施客户关系管理是提升电信行业核心竞争力的重要途径 4
（一）电信行业的竞争新格局 4
（二）新竞争格局下，中国电信行业竞争特点 5
（三）实施“以客户为中心”的客户关系管理是提升电信行业核心竞争力的重要途径 6
四、中国电信行业实施CRM现状及问题 7
（一）中国电信行业实施CRM的现状 7
（二）电信运营商实施CRM存在的问题 8
五、电信业实施CRM系统的解决方案 10
（一）资源整合 10
（二）选择国内外优秀的CRM产品 10
（三）提供定制化的服务 11
（四）从战略高度来实施CRM 11
（五）以结构化的思维方式，建设CRM系统 11
（六）建立通畅信息通道，杜绝信息孤岛现象 11
六、结论 12
注释 13
参考文献 13

*若需了解更多与协助请咨询↓→[电脑QQ][手机QQ]【数据协助】