服务生产率问题是服务经理理论的前沿问题，其构成要素和测度方法均不同于传统生产率。本文提出了对比研究饭店行业服务生产率问题的特殊性，分析了饭店服务生产率的构成要素，借助SERVQUAL感知服务量表，构建了饭店服务生产率的测度模型。
关键词：服务生产率；内部效率；外部效率；感知服务质量；SERVQUAL方法
服务作为饭店企业的核心产品，是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键，加强服务管理成为饭店管理者的首要任务。然而，在行业竞争不断加剧的今天，饭店企业要想在竞争中取胜，一方面需要坚持不懈的丰富服务内容，提升饭店品质，创造更高的顾客满意度和员工满意度；另一方面需要把服务生产率提升到一个战略高度。服务生产率的高低与企业的运营方式、业务流程、资金和劳务生产率、顾客及员工的互动参与和满意度等因素有关，是饭店企业经济增长的重要来源，能全面反映饭店的核心竞争能力。
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