中国移动服务厅排队管理现状及改进策略
中国移动服务厅排队管理现状及改进策略
【摘要】对大多数服务组织来说，顾客等待是存在的现实，如何有效加强顾客排队管理，缩短顾客排队时间，提高顾客对服务的满意度，这是企业提高服务质量、提高效益的重要途径。本论文通过研究中国移动服务厅排队管理现状，对其采取的排队管理措施进行了归纳总结，并在此基础上提出了进一步改进的策略，包括如何通过针对顾客的心理特点采取措施缩短顾客感知的服务时间，如何通过区分顾客提供不同的服务渠道缩短某些顾客的等待时间，如何通过员工培训来提高服务效率，以及如何通过调节接待能力来缩短顾客实际等待时间等。以期为其他服务型企业排队管理提供参考和借鉴的意义。
【关键词】排队管理；改进策略；中国移动服务厅
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